Thermomix, o cómo una mala postventa puede destrozar un buen producto

Hay marcas que, por desconocidas, el gran público ni se plantea adquirir. Otras, en cambio, por razones como las poderosas de las campañas de publicidad o el “boca a boca”, pueden venderse incluso sin pasar por los canales más habituales y hacerlo, además, con una aureola de calidad que en ocasiones brilla por su ausencia pese a que pueda presuponerse por su elevado coste.

Basándonos en nuestra experiencia personal, hoy nos centraremos en esta última circunstancia, y, como esto es un blog de cocina, os hablaremos del robot “Thermomix”, el cual es comercializado por Vorwerk, su fabricante, desde 1961.

Como decíamos al principio, que se lleguen a vender millones de unidades sin usar tiendas y a un coste notablemente superior que el de su competencia no se traduce necesariamente en la obtención de algún valor añadido. Nosotros lo hemos descubierto a las malas, después de haber comprado un robot de cocina “Thermomix TM6”, por lo que, utilizando los tres actos del teatro, compartiremos con vosotros nuestra experiencia:

Acto 1: “Enamoramiento”

Érase una vez una pareja aficionada a la gastronomía, a la cocina casera sabrosa y saludable y, en su justa medida, a disfrutar de la vida. Corría enero de 2022 cuando, con el fin de facilitar las tareas de cocina, y después de largos debates, tomamos la decisión de incorporar un nuevo utensilio de cocina, un robot que nos vendieron como maravilloso, diseñado para facilitar las cosas, durar, y con el que podríamos llevar nuestras elaboraciones mucho más allá. Obviamente, os estamos hablando del “Thermomix TM6” o, lo que es lo mismo, el robot de cocina por excelencia en su última generación.

1299 € valió la joya

Cuando durante la primera semana de febrero el robot llegó a nuestra casa se esfumaron alguno de los prejuicios al recibir buenas sensaciones. De hecho, el aparato nos sorprendió muy positivamente en varios aspectos, como en la elaboración de cremas o salsas con buenísimos resultados. Además, descubrimos que tareas como cocinar al vapor o elaborar masas son más sencillas con él, por lo que decidimos comenzar a adaptar algunas de las recetas que os compartimos en este rincón para aquellas personas que también cuenten con un robot de cocina. Así las cosas, todo parecía indicar que habíamos iniciado un idilio que duraría años.

Con todo, pensar y desear algo solo hace que las cosas sucedan en el cine o en el teatro. Y es que, en la vida real, el guionista siempre tiene alguna que otra sorpresa… En nuestro caso, esa sorpresa tardó dos meses en llegar, y lo hizo en forma de claros síntomas de envejecimiento prematuro como la desaparición de los logotipos de la carcasa o la aparición de un extraño color marrón en el vaso.

Después de ponernos en contacto con nuestra comercial, solicitamos la recogida del robot para que, desde el servicio de asistencia técnica, lo revisaran para ver si detectaban algo anómalo. Pasados unos 15 días tuvimos respuesta, bastante anómala en sí: resultó que el envejecimiento del vaso era debido al uso de especias recomendadas en las recetas de la propia plataforma de pago de “Thermomix” (la “Cookidoo”), aunque la carcasa sí fue sustituida porque observaron fisuras internas.

Acto 2: “David contra Vorwerk”

Con los nubarrones del paso por el servicio de asistencia técnica sobre nuestras cabezas, la tranquilidad nos duró poco, ya que, con la llegada del verano nuestra “Thermomix” volvió a sorprendernos con la aparición de nuevas grietas en su carcasa (esta vez, externas). Poco nos imaginábamos aún que nos tocaría emular a David contra Goliat, aunque, esta vez, el gigante sería Vorwerk.

Comprobante de uno de los pasos por el SAT

Después de contactar con nuestra agente y explicarle lo que estaba pasando, ésta nos puso en contacto con su superiora, la jefa de ventas de Álava y Pamplona para organizar una visita conjunta a nuestro domicilio y verificar in-situ lo que les decíamos, agravándose a partir de este punto nuestros problemas.

Así, la mencionada jefa nos trajo un regalo a modo de disculpa y se comprometió a solicitar una revisión en profundidad del aparato para que, además de repararlo, pudiésemos conocer la razón por la cual la carcasa se había agrietado de nuevo en apenas dos meses y, en caso que volviera a suceder, a ofrecernos una solución “definitiva”. Por otra parte, ambas nos transmitieron lo excepcional de nuestra situación, dado que los robots de Vorwerk salen muy buenos y no existen apenas clientes descontentos con “Thermomix”. Debemos reconocer que este gesto comercial nos molestó, pues estábamos teniendo un problema, y sentirnos únicos no nos tranquilizaba en absoluto.

Con todo, el robot fue enviado al servicio de asistencia técnica por segunda vez, regresando a casa sucio y polvoriento, aunque con una carcasa nueva y sin fisuras que, ¡oh, sorpresa! no habían fijado bien. ¿Y cómo nos dimos cuenta? Pues porque, limpiándolo, descubrimos que desde el lateral izquierdo hasta la zona inferior de la pantalla el robot crujía, la carcasa presentaba holgura y, además, los tornillos que la fijan se desplazaban por sus orificios tan solo con ejercer un poco de presión sobre la misma.

Pequeños pero muy enfadados, nos pusimos en contacto con nuestra comercial, quien, tras una serie de breves conversaciones que incluyeron el envío de unas fotos de su máquina para que viéramos que la suya estaba bien tras tres años de uso (¡menuda técnica comercial más pobre y desafortunada!), nos derivó directamente a la jefa de ventas quien, después de intentar convencernos (de nuevo) de la excepcionalidad de la situación, de los miles de clientes satisfechos que tiene Vorwerk, e incluso de que “los Ferrari presentan problemas”, insistió en que nuestra solución pasaba por enviar el robot de nuevo al mismo servicio de asistencia técnica que nos había devuelto estropeada nuestra máquina. En un primer momento no aceptamos, exigiéndole lo que nos había prometido, que no era otra cosa que una “solución definitiva”.

36 días estuvo nuestra Thermomix de pisapapeles

Paralelamente, iniciamos una reclamación a través de Kontsumobide en la que solicitábamos el cambio del robot por uno nuevo o, en su defecto, la devolución de los 1.299 € abonados por nuestro “Thermomix”, basándonos para ello en la Ley de Defensa de Consumidores y Usuarios, y que, cualquier empresa que se precie, ofrecería por sistema.

Acto 3: “Una última oportunidad”

Como un tormentón de invierno cargado de malestar, así estábamos en casa, viendo cada día nuestro particular pisapapeles de 8 kilos sobre la encimera (vaya, la “Thermomix”). Fueron 36 los días que le costó a Vorwerk dar una señal, y fue en voz de la jefa de ventas de totalidad de la zona norte de España, quien nos llamó para ofrecernos la única solución que Vorwerk podía darnos, y que no era otra que "darles una última oportunidad" y enviar de nuevo (recordemos, la tercera en apenas 9 meses) nuestra unidad al mismo Servicio Técnico que nos la devolvió peor de lo que la enviamos semanas atrás.

Tuvimos que aceptar, y no porque nos remarcaran (una vez más, y para nuestra desgracia) la excepcionalidad de la situación, sino porque no queríamos tener el robot parado por avería durante más tiempo ni convivir con una sensación de impotencia cada vez mayor sólo con verlo.

Lo enviamos de nuevo, esta vez a través de la delegación de la empresa en Vitoria-Gasteiz, siendo esta vez la estancia en el Servicio Técnico de tres semanas, llegando el aviso de recogida casi a la par que la resolución de Kontsumobide. Según la delegación de Vitoria-Gasteiz, a la máquina se le había cambiado la carcasa y fue chequeada para asegurar que estaba 100% bien, achacando lo ocurrido durante la intervención previa a la mala calidad del servicio de transporte que ellos tienen contratado.

Respuesta de Vorwerk a Kontsumobide (Servicio de Consumo)

En cambio, según la respuesta que Vorwerk nos envió a través Kontsumobide, la máquina fue reparada 10 días antes de que se nos notificase a nosotros y no se le cambió la carcasa, únicamente se le atornillaron los tornillos sueltos. Como veis, algo no encaja…

¿De quién es la responsabilidad, según Vorwerk? No se meten en eso, pero en su respuesta a nuestra reclamación no asumen ni un solo error, alegando, además, que únicamente asumen la reparación en garantía ya que proporcionarnos cualquier otra solución supondría un perjuicio económico excesivo para ellos.

“Epílogo”

Y, para bajar el telón de esta historia, nuestra reflexión a modo de epilogo: estamos profundamente insatisfechos con Vorwerk y, muy especialmente, con el trato que hemos recibido por parte del personal de la empresa con el que hemos estado en contacto. Y es que, cuando uno se compra (en sus propias palabras) un “Ferrari”, el cliente acepta un sobrecoste con respecto a la competencia, pero espera a cambio una experiencia diferencial, así como una posventa que le dé soluciones definitivas y no le cause problemas ni quebraderos de cabeza. Y, desde nuestra experiencia, en Vorwerk/”Thermomix” no hay nada de eso, de hecho, no hay más postventa que la garantía mínima que están obligados a ofrecer por ley, ni más atención que la basada en el marketing más agresivo y que se traduce en que, si tienes un problema, tú eres el raro.

Lo único que nos ofrece Vorwerk/”Thermomix” es una potente estructura comercial enfocada a vender, con la exclusividad y el trato personalizado como reclamo, tanto robots como suscripciones a su plataforma de recetas. Y, para ello, todos los escalones de su estructura comercial tienen asumido como un mantra que Vorwerk/”Thermomix” no tiene la culpa de nada, que Vorwerk/”Thermomix” es la mejor, y que hay que dorar los oídos al cliente con lo que quiere oír siempre aunque sea mentira y se les pille rápidamente.

Por todo esto, y pese a que las posibilidades que ofrece un robot Thermomix cuando funciona adecuadamente son grandes, no podemos ni queremos aconsejar su compra, recomendándoos que optéis por otras alternativas en el caso de que os estéis planteando adquirir un robot de cocina.